Ina Tanaya

Kepada Yth. CEO Bukalapak

Berikut ini adalah pengamatan dan identifikasi masalah yang saya temukan  dari sebuah e-commerce: Bukalapak.com 

Masalah yang teridentifikasi:

 1.Strategi Marketing 

Saat ini strategi marketing yang digunakan oleh e-commerce, Bukalapak dengan menggunakan newsletter melalui email dengan konten gambar menarik tapi kadang-kadang tidak ada artikel penunjang yang membuat pembacanya terpengaruh dengan soft selling.

 2. Meningkatkan Peran Chat Penjual: 

Jika calon pembeli bingung dengan produk yang dijualnya , misalnya ada produk dompet yang difoto ada 4 dompet yang berbeda satu sama lain. Calon Pembeli ingin bertanya produk yang dijual yang mana. Pertanyaan harus diajukan dalam ruang forum dimana chat itu tidak interaktif dan langsung. Penjual akan menjawab setelah ada waktu dan pembeli baru melihat kembali jika login di website bukalapak.

 3. Proses Pengiriman :

Meskipun HP pembeli sudah dicantumkan dalam pengiriman dan pembeli mengetahui lamanya pengiriman berdasarkan keterangan pengiriman dalam web, tapi pemberli masih was-was tentang proses pengiriman itu sampai dimana jika terjadi delay.|

 4. Meningkatkan pengalaman pembeli di Web

 Ini sudah zamannya vlog, tidak ada testimoni dari pihak pembeli tentang bagaimana pengalaman pembeli di Bukalapak. 

5. Tingkatkan Cross Selling antar Pembuka lapak 

Di Bukalapak setiap produk dijual oleh pembuka lapak yang berbeda. Jika pembeli menginginkan suatu produk tetapi sudah habis, dan tidak ada penggantinya, dia terpaksa tidak jadi beli.

Mengamati produk yang dijual di lapak “BukaLapak” menjadi suatu ajang yang tidak sehat karena satu jenis produk dijual oleh banyak penjual. Belum ada inovasi untuk mencoba "cross-selling" antar penjual.

Solusi yang ditawarkan: 

1. Strategi Marketing:

 Untuk strategi ini, E-Commerce selalu ingin membangun brand awareness yang lebih dikenal oleh pelanggan maupun calon pelanggan yang belum mengenal brand mereka.   Strategi memperkenalkan brand sangat penting agar tercapai target market dan sales yang dicanangkan.

 Dari segi brand awareness, cara yang paling efektif saat ini adalah melalui media atau melalui blogger untuk mereview atau menuliskan tentang bisnis dari Bukalapak.

Saran kepada CEO : Konten yang unik untuk review adalah dalam bentuk visual atau vlog karena sekarang ini sedang trend untuk pembelanja online di Indonesia dapat mengetahui suatu produk baru dengan adanya vlog itu.

Untuk mendatangkan semakin banyak pelanggan, buatlah interactive page. Contohnya, ketika orang mendatangi page tersebut mereka diberikan beberapa pertanyaan survey. Ketika selesai menjawab akan ada voucher + rekomendasi produk. Pertanyaan survey ini dapat digunakan untuk keperluan analisis pelanggan dan evaluasi dari produk maupun pengalaman.

 2. Meningkatkan Peran Customer Service

 Pembeli kadang-kadang tidak dapat menemukan apa yang dicarinya atau seringkali masih ada pertanyaan dalam mencari sepatu atau baju yang warnanya lain dari apa yang ditampilkan. Bahkan ada yang minta rekomendasi dari Customer Service laptop yang mana yang paling cocok untuk seorang yang profesinya penulis aktif , vlogger .

 Sayangnya, keterbatasan forum itu hanya pembicaraan yang offline dan tidak interaktif antara penjual dan pembeli. Rekomendasinya agar ada customer service yang menjembatani dan bersifat “personal” agar ketika ngobrol dapat mendapat jawaban kepastian dari customer service secara langsung. 

Rekomendasi yang lainnya adalah jika menambahkan fitur chat yang interface dengan facebook. Mengapa facebook? Karena sebagian besar (69%) pengguna internet memiliki sosial media facebook. Dengan interface ke facebook, akan secepatnya ada chat yang personal maupun online sehingga calon pembeli itu merasakan sentuhan “personal” dan mendapatkan jawaban yang sangat memuaskan, bahkan informasi yang merupakan “value added information bagi calon pembeli”

 3. Mempercepat Proses Pengiriman:

 Kecepatan pengirim mutlak jadi syarat utama kepuasan bagi pembeli karena merasa sudah membayar. Beberapa calon pembeli merasa “Pokoknya saya pengen produknya ada sekarang juga!!”. Berhubung semua pengiriman pihak e-commerce menggunakan vendor, maka sebaiknya bukan hanya nomer HP dari pembeli yang dicatat . Tapi minta kepada vendor pengiriman untuk mengirimkan notifikasi status dari pengiriman barang kepada penerima. 

Evaluasi kinerja vendor yang tidak baik dalam pengiriman barang karena sering “delay”… Ganti dengan vendor lain atau kerja sama dengan startup-startup Indonesia yang berfokus dalam di bidang logistic dengan aplikasi pengiriman yang tracking bisa diketahui oleh pembeli. 

Alternative lainnya, pengambilan barang offline store seperti Indomaret, Alfamart atau 7/11 untuk barang yang segera minta diambil.

 4. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan di Web

 Testimoni bukan hanya dengan kata-kata saja, tetapi juga dengan video khusus untuk brand atau kategori barang yang sedang tren digemari oleh pembeli. Video menjadi pilihan karena calon pembeli lebih tertarik sesuatu yang visual ketimbang membaca testimoni. KEcenderungan untuk menonton video lebih besar daripada membaca. Video unboxing atau video tutorial tentang barang yang sedang trend jadi lebih menarik.

Berikan diskon and poin sebagai Loyal customer pada momen tertentu .

 5. Tingkatkan Cross Selling antar Pembuka lapak 

Usaha agar tidak terjadi kompetisi yang tidak sehat antar penjual untuk satu kategori adalah dengan   “cross selling”.  Apabila ada calon pembeli tertarik untuk membeli suatu produk ,  produk yang hampir mirip fungsinya  dapat dikemas untuk dijual secara cross selling, sehingga jika pembeli mencari suatu produk yang habis terjual, dapat membeli yang lain yang termasuk dalam cross selling itu.  Ada nilai tambah dari cross-selling, agar pembeli dapat membeli barang lain selain yang diingikan di lapak dalam satu paket berkat adanya  penawaran cross-selling  membuatnya jadi tertarik untuk membeli.

 Berikan kemampuan dari pihak pembuka lapak agar punya motivasi untuk “cross selling” sehingga bukan hanya produk dia saja yang terjual tetapi produk lain ikut terjual. Omzet penjual lain yang bertambah, tapi juga ikut menikmati keuntungan komisi yang bisa didapatkan. Pembeli tidak perlu mencari barang di tempat e-commerce lain. 

Problems & Solutions ini dipaparkan dalam rangka Kompetisi Blog Commerce iPrice